Consultor - CCaaS | PL (Hybrid/SP)

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• Conduzir discovery com stakeholders (CX - Customer Experience, Operação, Qualidade, Planejamento, TI, Produto);
• Mapear jornadas de atendimento (voz e digital), incluindo: Caminho principal e exceções, Regras de negócio, Handoffs e escalonamentos, Regras de fallback e contingência, Estruturar requisitos funcionais e critérios de aceite (UAT);
• Configuração de Plataforma CCaaS (skills transferíveis). Usando as plataformas: Amazon Connect, Genesys Cloud, NICE CXone, Google CCAI Platform, Five9, Twilio Flex ou similares;
• Responsabilidades na Plataforma CCaaS, incluem : Construção de fluxos (IVR/URA, callback, horários, transbordos); Configuração de filas e roteamento por skill/atributo; Definição de horários de operação e regras especiais, Parametrização de perfis de acesso (admin, supervisor, agente); Organização lógica e documentação de ambiente; Não será responsável por desenvolvimento avançado (APIs/Lambda/custom code), mas deve especificar e validar junto à engenharia;
• Estruturar modelo operacional pós go-live: Gestão de mudanças, Backlog de melhorias, Rituais executivos, Documentação e versionamento funcional, Monitorar KPIs operacionais: SLA, AHT/TMA, FCR, CSAT/NPS, Abandono;
• Traduzir gaps de performance em ajustes de fluxo e roteamento;
• Desenvolver e aplicar treinamentos para: Agentes (uso da plataforma e lógica de atendimento); Supervisores (monitoramento, intervenção, relatórios); Qualidade (avaliação e calibragem); Planejamento/WFM (impactos operacionais), Gestores (KPIs e governança); Time técnico do cliente (admin funcional e handover);
• Participar do desenho de soluções com IA generativa no atendimento e aplicar princípios de: Prompt engineering estruturado, Definição de limites e fallback humano, Guardrails básicos (segurança, escopo, compliance), Métricas de avaliação de IA (acurácia percebida, taxa de escalonamento, impacto operacional), Garantir uso responsável de IA (LGPD, privacidade, vieses);

• Experiência sólida em projetos de CX - Customer Experience ou transformação de atendimento;
• Experiência prática em pelo menos uma plataforma CCaaS: Amazon Connect, Genesys Cloud, NICE CXone, Google CCAI Platform, Five9, Twilio Flex ou similares.
• Domínio de conceitos de roteamento, filas, SLAs e operação de contact center;
• Experiência com desenho de fluxos e regras de atendimento;
• Habilidade de facilitação e treinamento multi-perfil;
• Conhecimento prático de IA aplicada ao atendimento;
• Diferenciais: Experiência prévia com Amazon Connect; Experiência com Contact Lens / analytics / qualidade; Vivência com CRM (Salesforce, Zendesk etc.); Experiência em consultorias ou integradores.

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